Предлагаю ознакомится с нормативно-правовой базой:
- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
- Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 г. № 171 О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций
- Методические рекомендации
Типовой пакет документов для образовательной организации - (скачать)